Sammanfattning: Riktlinjer för sociala medier

e-delegationen har på regeringens uppdrag tagit fram riktlinjer för hur myndigheter använder sociala medier. Riktlinjerna beskriver vilka rättsliga krav myndigheterna måste följa, vilka rutiner de bör införa och vilka resurser de bör avsätta.


Här följer en sammanfattning av riktlinjerna:

1. Tänk igenom mål och syfte

Som vid all kommunikationsplanering, utgå från myndighetens verksamhetskrav och uppdrag. Gå igenom på vilket sätt sociala medier kan bidra till att nå myndighetens mål och möta användarnas förväntningar och behov. Det kan finnas många skäl till att myndigheter använder sociala medier, till exempel för att skapa relationer, förtroende, nå nya grupper, omvärldsbevakning.

Beroende på vilket syfte myndigheten har och myndighetens verksamhet bör krav ställas på funktioner, teknik och säkerhet i det sociala medier, bl.a. för att göra det så tillgängligt som möjligt. Mediet bör till exempel fungera oberoende av användarens tekniska plattform och vara tillgängligt för personer med funktionsnedsättningar.

2. Granska avtalet

Om användningen av sociala medier förutsätter att myndigheten ingår ett avtal måste avtalet granskas. Gör en bedömning av vilka riskerna är för myndigheten och användarna med att använda mediet.

3. Sätt upp interna regler

Enskilda ska kunna lita på att det är myndigheten som ansvarar för ett socialt medium eller uttalar sig. Därför bör myndigheten ta fram interna regler för att skilja på när myndigheten uttalar sig och när anställda gör det privat så att detta alltid är klart för den enskilde som kommunicerar med myndigheten. Reglerna bör klargöra vem som får uttala sig för myndighetens räkning och vilka ramarna är.

Reglerna bör också innehålla rutiner för hur allmänna handlingar ska hanteras, om hur mediet ska hållas under uppsikt, hur ärenden som kommer in eller information som hör till ett redan pågående ärende ska hanteras, osv. Det kan vara lämpligt att införliva sådana regler i policies och andra regler som myndigheten redan har.

Anställda bör inte uttala sig för myndighetens räkning via sina privata konton eftersom det kan försvåra myndighetens skyldigheter att till exempel hantera allmänna handlingar och iaktta spårbarhetskrav. Detta kan vara svårt att uppfylla på grund av begränsningar i vissa medier.

4. Myndighetens ansvar

Myndigheten ansvarar för alla inlägg som myndigheten själv gör, alla inlägg som utomstående gör på myndighetens sociala medier och vissa inlägg som utomstående gör på sociala medier som inte är myndighetens eget men som uppkommer till exempel i en dialog med myndigheten. Ansvaret är inte lika i alla sammanhang. I många fall är även utomstående ansvariga. Till exempel kan myndigheten bli ansvarig för ett inlägg med olagligt innehåll på myndighetens sociala medium, men det blir givetvis även den som gjort inlägget.

5. Hantera allmänna handlingar

Allmänheten har rätt att ta del av allmänna handlingar som är offentliga. De inlägg som myndigheten gör i sociala medier och som utomstående gör i dialog med myndigheten blir allmänna handlingar. Myndigheten ska veta vilka handlingar som är allmänna i sociala medier som de är aktiva i, ha en beskrivning av handlingarna tillgänglig och ge allmänheten möjlighet att själv söka bland handlingarna.

Allmänna handlingar som är offentliga ska kunna visas upp och lämnas ut som utskrift. Utlämnande kan i många fall även ske elektroniskt, i vart fall om de inte innehåller personuppgifter. Allmänna handlingarna behöver inte diarieföras, det räcker med att de hålls ordnade så att det framgår om de upprättats av myndigheten eller inkommit från någon annan och när det har skett. Det kan ske direkt i det sociala mediet, genom att skrivas ut eller att via länkning eller motsvarande sparas i elektronisk form i ett annat medium hos myndigheten.

6. Arkivera

Inlägg på det sociala mediet bör arkiveras regelbundet för att bevaras för framtiden. Det kan ske genom att föra över inläggen till ett e-arkiv. Om flödet av inlägg inte är för stort kan ett alternativ vara att med jämna mellanrum bevara en ögonblicksbild av mediet, till exempel genom att ta en skärmdump eller göra utskrift av inläggen.

7. Gallra

Allmänna handlingar som har ringa eller tillfällig betydelse för myndighetens verksamhet kan normalt gallras om myndigheten har ett gallringsbeslut som omfattar sociala medier. Om handlingar har förts över till ett annat medium, där de bevaras, kan de vara att anse som handlingar av tillfällig betydelse i det sociala mediet. Det skapar förutsättningar för att gallra inlägg med oönskat eller olagligt innehåll i det sociala mediet. Ett alternativ kan vara att sätta en mycket kort gallringsfrist.

Består innehållet i det sociala mediet av frågor och svar av generell natur är kan handlingarna ofta bedömas vara av tillfällig eller ringa betydelse för myndighetens verksamhet. För kommuner och landsting gäller arkivlagen, fullmäktiges arkivreglemente och de beslut om gallring som fattas i kommunen/landstinget.

8. Hantera ärenden

Sociala medier är en bra kanal för myndigheten att ge service och information i. Sociala medier kan också användas i vissa skeden av ett ärende, till exempel för att få in synpunkter på en översiktsplan eller en vägledning som myndigheten tar fram. I enskilda ärenden, särskilt om de innehåller uppgifter om personliga eller ekonomiska förhållanden, bör inte sociala medier användas. Känsliga personuppgifter omfattas av personuppgiftslagen och råd och upplysningar i enskilda ärenden kan lätt missuppfattas när de ska ges med ett begränsat antal tecken. Myndigheten bör hänvisa sådana ärenden till andra kanaler än det sociala mediet.

Ärenden som ändå kommer in via sociala medier ska hanteras. Avsätt resurser och skapa rutiner för att ta hand om sådana meddelanden som inte bör finnas i det sociala mediet.

Myndigheten kan bli skadeståndsskyldig om den lämnar felaktiga upplysningar eller råd. Gör därför inga uttalanden i ett socialt medium som kan uppfattas som råd eller upplysningar som kan få ekonomiska konsekvenser.

9. Håll uppsikt

Ett socialt medium som myndigheten ansvarar för måste hållas under uppsikt. Det är därför viktigt att avsätta resurser för detta. Myndigheten

  • får inte publicera kränkande personuppgifter,
  • ska hålla uppsikt över besökares kommentarer för att upptäcka kränkande personuppgifter,
  • ska ta bort kränkande personuppgifter och kan bli skadeståndsskyldig för kränkande personuppgifter. Myndigheten är dessutom
    skyldig att vidta lämpliga säkerhetsåtgärder.

10. Informera

Informera i det sociala mediet om följande.

  • Att det är myndigheten som ansvarar för det sociala mediet.
  • Vad är syftet och vad myndigheten avser med användningen av
    mediet.
  • I viken utsträckning inlägg blir tillgängliga för andra
    användare.
  • Att inlägg blir allmänna handlingar.
  • Vilka uppgifter som inte får publiceras.
  • Vad myndigheten gör om användaren inte följer
    rekommendationerna (blockera, ta bort etc.).

Om myndigheten använder cookies ska dessutom följande information lämnas:

  • Att webbplatsen innehåller cookies.
  • Varför cookies används.
  • Hur användaren kan hindra cookies.

Relaterad information

Riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier

54.162.250.227