Gemensamma digitala möten med privatpersoner – från idé till prototyp

Sverige har möjlighet att ta samma steg som flera andra EU-länder och skapa en digital ingång för privatpersoner. Med rätt förutsättningar och fortsatt utveckling av AI-baserad vägledning kan visionen om ett sammanhållet digitalt möte med det offentliga bli verklighet.

I november 2025 slutredovisade eSam sitt initiativ om en gemensam digital ingång för privatpersoner. Bakgrunden var en tydlig vilja att ge medborgare samma typ av samlad digital kontakt med det offentliga som företag redan har via verksamt.se. Politiken har länge strävat efter att samla myndigheternas tjänster i en gemensam digital ingång, och initiativet syftade till att konkretisera hur detta kan bli verklighet.

Redan våren 2023 tillsattes en arbetsgrupp med representanter från flera av eSams medlemsmyndigheter. Uppdraget var att kartlägga behov, trender och internationella exempel samt att ta fram en plan för en gemensam inriktning. Kartläggningen visade att privatpersoner inte vill navigera i ”myndighetsdjungeln” – de förväntar sig samordning, enkelhet och personligt anpassade tjänster. Samtidigt konstaterades att Sverige är ett av få EU-länder som ännu saknar en samlad digital ingång för privatpersoner.

Tre nivåer av digitala möten

Analysen identifierade tre typer av digitala mötesplatser som behöver samspela för att motsvara medborgarnas behov:

• Direkt hos en enskild myndighet – exempelvis Skatteverket vid deklaration eller Försäkringskassan vid VAB-anmälan.
• Myndighetsgemensamma lösningar – exempelvis efterlevandeguiden.se eller verksamt.se
• Hos en annan aktör – exempelvis trafikskolan vid körkortsfrågor, där myndighetsinformation behöver integreras.

För att möjliggöra denna flexibilitet krävs att myndigheternas information och tjänster görs tillgängliga på ett strukturerat sätt, att gemensamma standarder införs och att myndigheter ansluter till gemensamma lösningar.

Från idé till prototyp

Hösten 2023 fick initiativet i uppdrag att ta fram ett konkret förslag. Inspiration hämtades från Finland, Norge, Danmark och Ukraina – länder som redan erbjuder samlade digitala ingångar. Förslaget blev att skapa en prototyp som samlade länkar till eSams medlemsmyndigheters digitala tjänster.

Resultatet blev myndsam.se, en prototyp som samlade cirka 400 digitala tjänster i sexton kategorier. Arbetet visade att en livshändelsebaserad struktur inte räckte, eftersom många tjänster inte passar in i definierade livshändelser. Däremot gav prototypen en tydlig översikt för användaren och visade potentialen i en gemensam ingång.

En viktig insikt var att vägledning saknades. Att veta vad man ska göra är en sak – men att förstå hur och i vilken ordning är en annan. Därför föreslogs att generativ AI skulle användas för att erbjuda vägledning på ett kostnadseffektivt sätt.

AI som vägledningsstöd

En första AI-prototyp testades på området B-körkort. Med hjälp av RAG-teknik (Retrieval Augmented Generation) hämtades information enbart från Trafikverket och Transportstyrelsen. Resultaten blev lovande: AI-agenten kunde ge korrekt vägledning med betydligt mindre arbete än vad redaktionellt arbete skulle kräva.

En andra pilot genomfördes på det mer komplexa området bostadsförmåner. Här kombinerades regelträd från Socialförsäkringsbalken med stödmaterial från berörda myndigheter. Trots komplexiteten visade analysen att AI kan erbjuda vägledning även i svårare frågor – och dessutom mer kostnadseffektivt än traditionellt redaktionellt arbete.

Lärdomar och insikter

Slutrapporten pekar på flera viktiga insikter:

• Datakvalitet är avgörande. Eftersom privatpersoner i allt högre grad använder AI-assistenter blir korrekt information på myndigheternas webbplatser viktigare än dialogformaterat innehåll.
• Sammanhållen vägledning behövs. En gemensam digital vägledning kan ta hand om informationsglappet mellan myndigheter och fungera som ett digitalt servicekontor, tillgängligt dygnet runt.
• Minskad belastning på andra kanaler. En väl fungerande AI-baserad vägledning kan minska efterfrågan på traditionella kontaktvägar och reducera fel i ärendehanteringen.
• Rättigheter och skyldigheter. Tjänsten kan utvecklas så att den inte bara svarar på frågor, utan också informerar om relevanta rättigheter och skyldigheter.
• Behov av ansvarig myndighet. För att en gemensam digital ingång ska kunna implementeras krävs att en myndighet utses att förvalta och utveckla tjänsten. Digg har nyligen fått regeringsuppdrag att utreda detta.

Initiativet har visat att en gemensam digital ingång är fullt möjlig och att AI kan spela en central roll i att erbjuda vägledning. Prototyperna har bekräftat att lösningen kan utvecklas stegvis och bli både kostnadseffektiv och användarvänlig. Det berättar Eric Thorén på Skatteverket som varit projektledare för arbetet.