Pågående arbeten

Starten – vad vi behöver göra

Under våren 2023 tog en arbetsgrupp med representanter från flera av eSams medlemsmyndigheter fram ett förslag till förutsättningsskapande aktiviteter för ett samlat digitalt möte för privatpersoner.

Under denna första fas gjordes en kartläggning av privatpersoners behov, trender, EU:s initiativ och strategier, Sveriges initiativ och strategier inom området samt andra länders digitala möten för privatpersoner. Kartläggningen visade att:

• Privatpersoner egentligen inte är intresserade av att själva leta runt i det de kallar ”myndighetsdjungeln”. De förutsätter att det offentliga gör det enkelt och smidigt, samordnar sig och skapar personligt anpassade tjänster som utgår från privatpersonen och som hanterar dennes situation på ett samlat sätt.
• Flera av eSams medlemsmyndigheter har strategier för digitala möten med privatpersoner – men långt ifrån alla. De strategier som finns spretar åt lite olika håll.
• Kartläggningen visade också att Sverige är ett av få (fem) länder som idag inte erbjuder en samlad ingång till det offentliga inom EU.

En analys gjordes som visade på vilka åtgärder som skulle behöva vidtas för att kunna realisera en gemensam digital ingång.

Tre olika typer av digitala mötesplatser behöver erbjudas för att mötet ska motsvara privatpersoners behov på ett bra sätt:

• Möten direkt hos en enskild myndighet
• Möten hos myndighetsgemensamma lösningar
• Möten hos en annan aktör

Utifrån privatpersonernas situation och behov är det viktigt att inte se på det digitala mötet med det offentliga som en enda lösning (ingång/portal/mötesplats). Ibland är den mest naturliga mötesplatsen en enskild myndighet (t ex Skatteverket vid den årliga inkomstdeklarationen eller Försäkringskassan vid anmälan av VAB). Vid andra tillfällen kan den mest naturliga mötesplatsen vara en av det offentliga erbjudna gemensam mötesplats medan det i många fall är mest naturligt och sammanhållet om mötet hos en annan aktör (t ex trafikskolan vid körkortsfrågor).

För att det offentliga utan extra kostnader ska kunna erbjuda den flexibiliteten krävs att myndigheterna säkerställer att den information och de digitala tjänster de erbjuder kan finnas i olika lösningar – inte enbart hos den egna myndighetens digitala mötesplats. Detta förutsätter att rättsliga regler, information, registeruppgifter, öppna data görs tillgängligt på ett strukturerat sätt och exponeras för olika typer av mötesplatser. Dessutom är det viktigt att de enskilda myndigheterna ansluter till de gemensamma lösningar som tagits fram (t ex, mina ombud, mina meddelanden, mina ärenden och digitala identitetslösningar).

Slutligen behöver vissa gemensamma förmågor komma på plats. Det handlar exempelvis om standarder för utbyte av information och annat, gemensamma designsystem, användning av gemensam infrastruktur, styrning och orkestrering av gemensamma lösningar.

Hösten 2023 gavs initiativet uppdraget att vässa det tidigare arbetet något och ge ett konkret förslag på hur vi skulle kunna komma vidare konkret utifrån de förutsättningar vi har.

Initiativet fördjupade sig i några andra länders (Finland, Norge, Danmark och Ukraina) lösningar, hur de arbetat fram dessa och om Sverige kunde komma framåt med det som redan finns på plats i Sverige. Utifrån dessa insikter föreslog initiativet att ta inspiration från främst Finland och skapa en prototyp för en motsvarande lösning i Sverige. Dessutom beskrevs hur den på sikt skulle kunna vidareutvecklas i takt med att fler gemensamma förutsättningar och förmågor kommer på plats.

Initiativet tog också inspiration från det då pågående initiativet inom Försäkringskassan - Jag i Sverige - där visionen pekar mot ett gemensamt digitalt gränssnitt som guidar kunden i kontakter med myndigheter.

Förslaget till lösning blev att länka till alla digitala tjänster hos eSams medlemsmyndigheter i en gemensam ingång i en första prototyp. Ingången skulle sedan kunna utvecklas vidare med funktionalitet i takt med att annan utveckling implementeras, gemensamma förmågor som exempelvis gemensamt gränssnitt och när olika gemensamma byggblock (fullmakter, ärenden m fl).

Efter beslut om fortsättning togs en prototyp fram - myndsam.se. Den samlade länkar till befintliga livshändelsebaserade lösningar som det offentliga hade utvecklat men också länkar till digitala tjänster som eSams medlemsmyndigheter erbjuder till privatpersoner – ca 400 digitala tjänster samlade i sexton olika kategorier.

Arbetet visade att en livshändelsebaserad struktur inte fungerade fullt ut. Det beror delvis på att få livshändelser är definierade och dels på att det stora flertalet tjänster myndigheterna erbjuder helt enkelt inte passar in i livshändelser – de är snarare tjänster som behöver användas vid olika situationer.

Prototyparbetet visade också att det kunde vara ett bra sätt att samlat kunna erbjuda en översikt och en plats som kan erbjuda privatpersoner ett sammanhållet digitalt möte med det offentliga. Det blev ganska tydligt för användaren att förstå vad som behöver göras i olika situationer. Samtidigt blev det också tydligt att den saknade den viktiga vägledningshjälpen. En sak är att veta vad man ska göra, en helt annan sak är att förstå hur man ska göra saker och i vilken ordning man ibland måste göra saker.

Analysen visade att ett gemensamt digitalt möte med privatpersoner behöver omfatta även vägledning – dvs ofta den text som varje myndighet har på sina respektive webbplatser – ibland finns de i de digitala tjänsterna men oftast utanför själva tjänsterna.

Arbetet med vägledning bedöms vara resurskrävande hos myndigheterna idag. Det handlar om redaktionellt arbete som både målgruppsanpassas och görs digitalt inkluderande. En utmaning myndigheterna har idag är att gemensamma lösningar också driver utökat redaktionsarbete (i stort sett samma information ska finnas på flera platser och bearbetas i flera led).

Initiativet förslog därför ett arbete för att se om vi kunde hitta ett annat sätt att erbjuda vägledning, ett sätt som minimerar redaktionellt extraarbete och som dessutom ligger mer i linje med hur användare söker information idag. Idén vara att låta generativ AI hantera dialogen med privatpersonerna och använda befintliga myndigheters webbplatsinformation som källor.

En första prototyp med generativ AI för vägledning genomfördes på ett relativt enkelt område – ta B-körkort. Initiativet skapa en webbaserad agent där privatpersonerna kunde ställa frågor om B-körkort.

Ett krav på prototypen var att säkerställa att den information AI-agenten använda som kunskapskälla enbart bestod av information som myndigheter kvalitetssäkrat till skillnad från befintliga externa AI-agenter som skannar internet och plockar in information även från andra källor. Därför skapades en prototyp med RAG-teknik (Retrieval Augmented Generation) som hämtade information från definierade webbsidor hos berörda myndigheter - Trafikverket och Transportstyrelsen. En ganska enkel prompt togs fram och prototypen visade sig efter endast ett fåtal iterationer ge goda resultat. Arbetet visade att med vi kunde erbjuda bra vägledning med betydligt mindre insats än vad som skulle krävas vid redaktionellt arbete.

Med dessa lovande resultat förslog initiativet att vi skulle göra ytterligare en prototyp – denna gång på ett mer komplext område – för att se om idén håller oavsett privatpersonens situation är enkel eller mer komplex (situationsberoende exempelvis).

En andra pilot startade, nu på ett mer komplext område – bostadsförmåner. Bostadsförmåner anses vara ett komplext område då de förmåner privatpersoner kan ha rätt till varierar utifrån flera olika specifika förutsättningar t.ex. civilstånd, antal barn, barns åldrar m.m. För att en AI-lösning ska vara framgångsrik, måste den kunna hantera en djupare dialog med användaren för att kunna ge korrekt vägledning.

Analysen visade att det är svårare att erbjuda vägledning på ett mer komplext område. Det krävdes en mix av olika tekniker, inte bara RAG och generativ AI, för att nå goda resultat. I fallet bostadsförmåner togs ett regelträd fram från Socialförsäkringsbalken med hjälp av AI och denna i kombination med existerande stödmaterial från de berörda myndigheterna blev det goda vägledningsresultat. Prompten blev mer omfattande men fortsatt visade analysen på att AI kan generera vägledning mer kostnadseffektivt än traditionell redaktionellt arbete.

Initiativet har visat att:

• en gemensam digital ingång har varit en framgångsfaktor i flertalet EU-länder
• Det går att erbjuda en enkel gemensam digital ingång som kan utvecklas vidare i takt med att andra förmågor och förutsättningar kommer på plats
• AI är en klar möjlig väg för att hantera vägledning och är dessutom mer kostnadseffektivt än dagens redaktionella arbete

Insikter

Initiativet har i sin slutrapport pekat på ett antal väsentliga insikter.

Privatpersoner använder i allt högre grad publika AI-assistenter. Utvecklingen innebär sannolikt att de verktyg de själva använder, kommer att vara primära även framöver. Det betyder att det kanske viktigaste av allt är att myndigheterna fokuserar på att den information de har på sina webbplatser är korrekt. Datakvalitet blir viktigare än ”dialogformaterat” innehåll eftersom själva dialogen hanteras av en AI-assistent i stället för att besökaren läser webbtexter. En digital AI-assisterad vägledning kan även tillhandahålla eller vara kopplad till, funktioner för exempelvis översättning och digital inkludering.

Privatpersoner har idag flera olika möjligheter att bli vägledda i myndighetsrelaterade frågor och ärenden. De kan använda tjänster från andra leverantörer, publika sökmotorer och AI-assistenter. De flesta sökmotorerna hittar relevant information och ger relativt bra svar på frågeställningar från privatpersoner. Däremot är de inte kvalitetssäkrade eftersom andra aktörer i ganska hög grad tillgängliggör information och stöd om myndighetsprocesser som hämtas från fler källor än myndigheternas egna.

Oavsett om en eller flera myndigheter är involverade i en livssituation eller livshändelse, bör en sammanhållen vägledning vara bättre än att olika myndigheter separat ger vägledning utifrån sina respektive processer. Den kan ta hand om det informationsglapp som idag finns mellan olika myndigheter och bli ett slags digitalt servicekontor som är tillgängligt dygnet runt och överallt.

En väl fungerande AI-baserad vägledning, förutsatt att användningen blir stor, kommer sannolikt – jämfört med idag – minska efterfrågan i våra andra kanaler. Idag uppstår en hel del efterfrågan för att det saknas information ”i glappet mellan myndigheter” och för att informationen på våra webbplatser trots alla ansträngningar inte ger tillräckligt stöd. En följdverkan är också att det sannolikt blir färre fel i ärendehanteringen ju bättre vägledningen är.

Den bör också bättre än idag säkerställa att såväl rättigheter som skyldigheter kan tas tillvara av privatpersonerna. Tjänsten kan utvecklas så att den erbjuder, tillsammans med svar på den specifika frågan, relevanta medskick kring rättigheter och skyldigheter.

För att en gemensam digital ingång ska kunna tas fram och implementeras i myndighetsregi, krävs att det finns en myndighet som utses som ansvarig för den. En myndighet behöver kunna ta ansvar för den tjänst som erbjuds och behöver ha uppdraget att erbjuda och förvalta den (i enlighet med lag eller förordning, i regleringsbrev, instruktion eller via uppdrag). Digg har nyligen fått ett regeringsuppdrag om att undersöka möjligheter och utmaningar kring en gemensam digital ingång för det offentliga Sverige.